Social media - zmiana zasad gry
Dawniej wszystko było proste, czyli jak klient potrzebował jakiejś rzeczy, zjawiał się w sklepie. Po sprawdzeniu dostępnego asortymentu podchodził do kasy, by sfinalizować transakcję. Koniec historii. Od tego czasu tak wiele się zmieniło…
Niby to samo, ale...
Oczywiście, dalej tak to wygląda, jak mówimy o sklepach tradycyjnych. Wiadomo, placówki handlowe są inne, sprzedawcy jakby bardziej uśmiechnięci, ale też mocniej zapracowani, półki obłożone po horyzont i wybór tak wielki, że nie wiadomo czasami, na co się zdecydować. Mimo tych zmian wiele rzeczy wygląda tak samo, bo niby nie zaszła żadna rewolucja, ale to tylko pozory, co najlepiej obrazuje ZMOT (“Zero Moment Of Truth”).
ZMOT - co to takiego?
Koncepcja ta powstała kilka lat temu, a opracował ją - największy beneficjent, ale też prekursor zmian - Google. Mówiąc jednym zdaniem: traktuje o zmianie modelu podejmowania decyzji zakupowych przez konsumentów. Mówiąc jeszcze prościej: kiedyś decyzja dotycząca kupna jakiegoś produktu zapadała przy sklepowej półce, dzisiaj zaś zupełnie inaczej, o wiele wcześniej, bo podczas sprawdzania poleceń i rekomendacji w internecie. A co najciekawsze, ZMOT nie jest niczym odkrywczym, bo każdy, kto obserwuje rynek e-commerce, doskonale to wiedział już wcześniej, ale właśnie Google przedstawiło to w tak obrazowy, dokładny i czytelny sposób.
Ten sam schemat - nowe narzędzia
Co ciekawe, rekomendacje i polecenia istniały zawsze, bo przecież taka już jest natura ludzka, aby sobie doradzać, przekazywać dobre, ale i złe informacje, plotki, coś zasłyszanego, coś godnego uwagi. Nic się w dzisiejszych czasach nie zmieniło, bo jak kiedyś dwie panie na targu dyskutowały o cenie i smaku papierówek, tak dzisiaj robimy to samo, ale w wielu innych miejscach, szczególnie w social mediach, na przykład na Facebooku.
To oznacza, że choć natura ludzka jest taka sama, dostaliśmy o wiele więcej narzędzi, by poruszać takie tematy. A nasza opinia, którą kiedyś podzieliliśmy się z co najwyżej kilkoma osobami - teraz może mieć wielki zasięg, co oczywiście jest w stanie wpłynąć na decyzje zakupowe nie jednej, nie dwóch, a tysięcy osób.
Coraz większa rola social media
Działa więc tu mechanizm stary jak świat - zadowolony klient to syty klient, a o tym, jak bardzo jest usatysfakcjonowany, poinformuje innych. Jeśli zrobi to w mediach społecznościowych, chwalona firma ma reklamę, którą nie da się zastąpić niczym, bo nie ma nic bardziej wartościowego, niż rekomendacja osoby, której ufamy.
Gorzej, jak doświadczenia konsumenta będą negatywne, bo w tej sytuacji marka może na tyle stracić, że ciężko będzie jej odzyskać zaufanie klientów. Jedne firmy radzą sobie z tym lepiej, inne gorzej, a temat jest na tyle poważny, że powstały już nawet publikacje polskich autorów (a nie tłumaczone z angielskiego), opisujące specyfikę naszego rynku. Najlepszym przykładem “Zarządzanie kryzysem w social media” Moniki Czaplickiej.
To oznacza, że nie da się już przejść obojętnie wobec tej tematyki, a firmy, które tylko deklarują odpowiednie kroki w social media, a później nic z tym nie robią, są na straconej pozycji. Z jednej strony źle prowadzone działania w mediach społecznościowych mogą przyczynić się do niepotrzebnych kryzysów, z drugiej - brak obecności w tym medium bardzo negatywnie odbija się na kontaktach z klientami. Dzisiaj każda ceniąca się marka musi być w social media, ale nie tylko dla samego “bycia”. Musi świadomie prowadzić komunikację z klientami, czyli przede wszystkim mieć strategię, jak to robić. To trudne, dlatego wiele firm zatrudnia wyspecjalizowane w tym agencje, jak www.internetum.com, którą serdecznie polecamy!
tekst płatny
